Spamming, Flaming, & Trolling

A. Spamming

A.1 Pengertian Spam 

       Spam adalah pengiriman sejumlah message yang sama yang memaksa orang /lain yang tidak menginginkan adanya message itu mau tidak mau harus menerimanya. Kebanyakan spam yang ada di internet adalah berupa iklan, promosi dari suatu produk. Spam ini sangat menguntungkan bagi pengirim, karena hanya membutuhkan biaya yang kecil, sementara tidak sebaliknya jika kita memandang dari sisi penerima.

Beberapa definisi lain diantaranya, adalah:

1. Membuat crash suatu program dengan memakai buffer yang menggunakan input data terlalu besar.
2. Mengirimkan suatu pesan ke newsgroup menyebabkan forum tersebut penuh dengan pesan yang tidak relevan.
3. Mempostingkan artikel ke banyak newsgroup atau mailing list. Hal ini disebut juga ECP (Excessive Cross-Posting).
4. Memenuhi suatu newsgroup/mailing list dengan kopi-an suatu artikel yang sama. Hal ini diistilahkan EMP( Excessive Multi-Posting).
5. Mengirimkan banyak email serupa yang tidak diharapkan oleh pembacanya, terutama yang berkaitan dengan iklan suatu produk.

• SPAM atau juga Junk Mail adalah penyalahgunaan dalam pengiriman berita elektronik untuk menampilkan berita iklan dan keperluan lainnya yang mengakibatkan ketidaknyamanan bagi para pengguna situs web. Bentuk berita spam yang umum dikenal meliputi: spam surat elektronik, spam pesan instan, spam Usenet newsgroup, spam mesin pencari informasi web (web search engine spam), spam blog, spam berita pada telepon genggam, spam forum Internet, dan lain lain.

• Spam ini biasanya datang bertubi-tubi tanpa diminta dan sering kali tidak dikehendaki oleh penerimanya. Beberapa contoh lain dari spam ini bisa berupa pos-el berisi iklan, surat masa singkat (SMS) pada telepon genggam, berita yang masuk dalam suatu forum kelompok warta berisi promosi barang yang tidak terkait dengan kegiatan kelompok warta tersebut, spamdexing yang menguasai suatu mesin pencari (search engine) untuk mencari popularitas bagi suatu URL tertentu, ataupun bisa berupa berita yang tak berguna dan masuk dalam suatu blog, buku tamu situs web, dan lain-lain.

• Spam dikirimkan oleh pembuat iklan dengan biaya operasi yang sangat rendah, karena spam ini tidak memerlukan senarai (mailing list) untuk mencapai para pelanggan-pelanggan yang diinginkan. Sebagai akibatnya banyak pihak yang dirugikan. Selain pengguna Internet itu sendiri, ISP (Penyelenggara Jasa Internet atau Internet Service Provider), dan masyarakat umum juga merasa tidak nyaman. Karena biasanya sangat mengganggu dan kadang-kadang membohongi, berita spam termasuk dalam kegiatan melanggar hukum dan merupakan perbuatan pidana yang bisa ditindak melalui undang-undang Internet.”

 A.2 Bentuk-Bentuk SPAM

       Beberapa contoh lain dari spam, yaitu pos-el berisi iklan, surat masa singkat (SMS) pada telepon genggam, berita dalam suatu forum kelompok warta berisi promosi barang yang tidak terkait dengan kegiatan kelompok warta tersebut, spamdexing yang menguasai suatu mesin pencari (search engine) untuk mencari popularitas bagi suatu URL tertentu, berita yang tak berguna dan masuk dalam blog, buku tamu situs web, spam transmisi faks, iklan televisi dan spam jaringan berbagi.
       Spam dikirimkan oleh pengiklan dengan biaya operasional yang sangat rendah, karena spam tidak memerlukan senarai (mailing list) untuk mencapai para pelanggan-pelanggan yang diinginkan. Karena hambatan masuk yang rendah, maka banyak spammers yang muncul dan jumlah pesan yang tidak diminta menjadi sangat tinggi. Akibatnya, banyak pihak yang dirugikan. Selain pengguna Internet itu sendiri, ISP (Penyelenggara Jasa Internet atau Internet Service Provider), dan masyarakat umum juga merasa tidak nyaman. Spam sering mengganggu dan terkadang menipu penerimanya. Berita spam termasuk dalam kegiatan melanggar hukum dan merupakan perbuatan pidana yang bisa ditindak melalui undang-undang Internet.

• Spam surat elektronik, yang dikenal sebagai surat elektronik massal yang tidak diminta (unsocialicited bulk email atau UBE), junk mail, atau surat elektronik komersial yang tidak diminta (unsocialited commercial email atau UCE), adalah praktik pengiriman pesan dalam surat elektronik yang tidak diinginkan, sering bersifat komersial, dan masuk dalam jumlah besar kepada siapa pun. Spam di surat elektronik mulai menjadi masalah ketika internet dibuka untuk umum pada pertengahan 1990-an. Pertumbuhan yang pesat dari tahun ke tahun hingga saat ini telah menghasilkan spam 80% – 85% dari seluruh surat elektronik di dunia. Tekanan untuk membuat spam surat elektronik telah berhasil di beberapa negara hukum. Spammers mengambil keuntungan dari fakta ini dengan sering mengirimkan spam ke negara lain sehingga tidak akan membuat mereka bermasalah secara hukum. Dalam perkembangannya, spam surat elektronik saat ini dikirim melalui "jaringan zombie", jaringan virus yang terinfeksi di komputer pribadi baik rumah atau di kantor di seluruh dunia. Hal ini mempersulit upaya untuk mengontrol penyebaran spam, seperti banyak kasus di mana spam tidak berasal dari spammers. Munculnya banyak spam yang bukan dari spammers dikarenakan pembuat perangkat perusak, spammers, dan penipu keuangan belajar satu sama lain sehingga memungkinkan mereka membentuk berbagai jenis kerja sama.
• Spam pesan instan memanfaatkan sistem dari pesan instan. Meskipun memiliki banyak kekurangan dibandingkan surat elektronik, menurut laporan dari Ferris Research, 500 juta spam pesan instan yang dikirim pada tahun 2003, jumlahnya naik dua kali lipat dibanding tahun 2002. Spam pesan instan cenderung tidak diblokir oleh firewall sehingga saluran ini sangat berguna bagi para spammers.
• Spam telepon genggam diarahkan pada layanan pesan teks di ponsel. Spam ini bisa sangat mengganggu pelanggan karena bukan hanya masalah ketidaknyamanan, tetapi juga karena biaya yang mungkin dikenakan dari setiap pesan teks yang diterima. Istilah "kejang" diciptakan di website iklan Adland pada tahun 2000 untuk menggambarkan pesan teks spam.
• Spam ini disebut juga spamdexing, singkatan dari spamming dan indexing. Spamdexing ini mengacu pada praktek di WWW dari modifikasi halaman HTML untuk meningkatkan kesempatan mereka dalam menempatkan spam di mesin pencari dengan relevansi paling tinggi. Banyak mesin pencari modern memodifikasi pencarian algoritma mereka untuk mencoba mengecualikan halaman web menggunakan taktik spamdexing. Misalnya, mesin pencari akan mendeteksi kata kunci yang berulang sebagai spam dengan menggunakan analisis tata bahasa. Jika pemiliki web ditemukan memiliki spam untuk meningkatkan halaman palsu tersebut, situs web dapat dikenakan sanksi oleh mesin pencari.

 A.3 Beberapa Alasan SPAM Mengganggu

1.      Masalahnya  free ride

E-mail spam bersifat unik sehingga menyebakan penerima membayar lebih banyak untuknya disbanding pengirim spam itu sendiri Sebagai contoh dari referensi yang saya dapat, AOL menerima 1,8 juta spam dari Cyber Promotion perharinya, sampai mereka menuntut kepengadilan untuk menghentikan spam ini. Dengan asumsi butuh 10 detik untuk pengguna AOL untuk mengidentifikasi dan menghapus sebuah messge, maka masih 5 jam perharinya dari waktu koneksi perhari yang dihabiskan untuk menghapus spam miliknya, ini hanya contoh dari AOL. Untuk perbanding, spammer mungkin memiliki line T1 yang meharuskan ia membayar $100/hari, tidak ada jenis iklan yang membebani pengiklannya semurah itu dan penerima iklannya berkali-kali lipatnya. Contoh Analogi yang paling mudah adalah mengenai teknologi telpon seluler di amerika, yang mengharuskan pengguna telepon seluler membayar setiap kali mereka menerima panggilan dan melakukan panggilan.

2.      Masalah “oceans of spam”

Kebanyakan message dari spam menyebutkan dalam pesannya “please send a REMOVE message to get off our list.''. Bahkan walau kita mengabaikan mengapa kita harus melakukan sesuatu untuk keluar dari list yang kita tidak pernah ikut, hal ini menjadi sangat tidak mungkin bila volume dari spam itu menjadi lebih besar. Sekarang ini, kebanyakan dari kita hanya mendapat beberapa spam per-harinya. Tetapi jika 1/10 dari 1% user internet memutuskan untuk membuang spam tersebut dengan rate menengah yaitu 100.000 per-hari, rate tersebut dapat dengan mudah dicapai dengan dial-up account dan sebuah PC. Maka tiap orang akan menerima 100 spam perharinya. Jika 1 % user melakukan spamming dengan rate tersebut, maka kita semua akan memperoleh 1000 spam perharinya. Apakah realistis jika kita realistis jika kita meminta orang untuk men-delete 100 message di inbox-nya perharinya? Tentu sulit. Dapat dibayangkan jika spam semakin berkembang. 
3.      Pencurian Resource (The theft of resources) 
Peningkatan jumlah spammers, seperti Quantum Communciations, mengirimkan sebagian atau bahkan seluruh mail miliknya melalui intermediate system, untuk menghindari pem-block-an dari suatu system untuk spammers. Hal ini akan memenuhi network dan disk dari intermediate system dengan message spam yang tidak diinginkan, akan menghabiskan waktu dari pengelola system.Kebanyakan spammers menggunakan teknik “hit and run” spamming dimana mereka menggunakan account dial uo dari sebuah provider selama beberapa hari (untuk trial) untuk mengirimakan ribuan dan kemudian meninggalkan account tersebut, sehingga akan meninggalkan masalah baru bagi para provider. Kebanyakan spammer telah melakukan hal ini puluhan kali, memasa para provider untuk meluangkan waktu ekstar untuk membereskan masalah ini

4.      Kebanyakan adalah Sampah (It's all garbage) 
Kebanyakan message spam yang ada sekarang ini adalah berupa iklan, yang tidak berguna, menipu dan mungkin sebagian atau seluruhnya palsu. Juga karena biaya dari spamming sangat rendah, maka tidak perlu ada tujuan khusus untuk mengirimkan message yang diinginkan, untuk harga yang sama, spammer dapat mengirimkan message ke semua orang, yang akan meningkatkan level noise untuk kita.

5.      Para SPAMers adalah Penjahat (They’re crooks) 
Kebanyakan spam software selalu muncul dengan daftar nama-nama yang yang disamarkan untuk menjadi penerima message dari spammers, tetapi sebenarnya berisi daftar dari usenet atau mailing list lain. Spam software biasanya menjanjikan untuk bekerja pada system provider untuk dapat mengetahui apa yang dikerjakan oleh spammers. Spam selalu menuliskan bahwa mereka akan menghapus nama-nama orang yang tidak ingin berada didalam daftar pengiriman spam tersebut, tapi hamper tidak dilakukan
Spammer juga tau bahwa para pengguna internet tidak ingin menerima pean dari mereka, sehingga mereka menggunakan alamat palsu di message yang mereka sehingga mereka tidak perlu menanggung biaya penerimaan balasan dari orang-orang yang mereka kirimkan message tersebut, dapat juga mereka memanfaatkan masa “trial” dari suatu ISP.

6.      Masalah Legalitas (It might be illegal) 
Beberapa jenis spam bersifat illegal di beberapa Negara pada internet. Terutama yang terkait dengan pornografi, yang memungkinkan mereka untuk dipenjarakan. 
Salah satu dari 6 alasan kenapa spam merugikan sudah dapat memungkinkan pengguna internet merasa tidak nyaman untuk menerima email sampah, jika terkait dengan kesemua alasan itu, tentu saja sangat tidak bisa ditoleransi.

A.4 Dasar Hukum Aktivitas SPAM

Undang-Undang No.11 Tahun 2008 Tentang Informasi dan Transaksi Eloktronik
UU ITE dipersepsikan sebagai cyberlaw di Indonesia, yang diharapkan bisa mengatur segala urusan dunia internet, termasuk didalamnya memberi punishment terhadap pelaku cybercrime.

Cybercrime dideteksi dari dua sudut pandang :

Kejahatan yang menggunakan Teknologi Informasi sebagai Fasilitas : Pembajakan, Pornografi, Pemalsuan/ Pencurian kartu kredit, Penipuan lewat email (Fraud), Email Spam, Perjudian Online, Pencurian Account Internet, Terorisme, Isu Sara, Situs yang menyesatkan,dsb.

Contoh kasus : 

     Seorang terdakwa pengirim puluhan ribu e-mail 'sampah' (spam) dengan alamat palsu divonis 9 tahun penjara. Untuk pertama kalinya seorang spammer akan mendekam di bui. Hukuman itu dikenakan pada Jeremy Jaynes, warga negara Amerika Serikat, yang dipercaya telah mengirimkan puluhan ribu Spam kepada pengguna America Online. Bagaimana dengan di Indonesia? "Pendekatan pidana untuk menindak pelaku spamming menurut hukum Indonesia masih sangat terbatas cakupannya," ujar Brian A. Prastyo, Direktur Sentra Kajian, Lembaga Kajian Hukum dan Teknologi, Fakultas Hukum Universitas Indonesia. Namun, hal itu bukan berarti tidak ada hukum yang bisa digunakan untuk menjerat pelakuspamming. Menurut Brian, Pasal 282 ayat (2) Kitab Undang-Undang Hukum Pidana dapat digunakan. Pasal tersebut menyatakan barangsiapa [m]enyiarkan sesuatu tulisan menawarkan dengan tidak diminta... dihukum penjara selama-lamanya 9 bulan atau denda sebanyak-banyaknya Rp. 45.000- jika ia ada alasan yang sungguh-sungguh untuk menduga bahwa tulisan, gambar, atau barang itu melanggar perasaan kesopanan.. "Menurut undang-undang jumlah denda tersebut harus dikalikan 15 kali atau menjadi Rp 675 ribu," tutur Brian kepada detikcom, Senin (08/11/2004). Masih Lemah Hal yang perlu diperhatikan, lanjut Brian, pasal tersebut hanya mencakup Spam dengan konten cabul atau porno. Selain kelemahan tersebut, Brian juga melihat masih lemahnya ancaman sanksi yang dikenakan. Brian melihat pentingnya ancaman penjara bagi pengirim Spam. "Spammer itu sebagian besar memiliki motivasi komersial. Karena itu saya yakin bayang-bayang kehilangan kemerdekaan dan kehilangan kesempatan berbisnis karena mesti menghabiskan waktu di penjara akan membuat spammer berpikir berulang kali dalam beraksi," ia memaparkan. Jika pasal pidana tersebut tidak bisa diterapkan, Brian melihat ada alternatif pada hukum perdata."Pelaku spamming dapat digugat ke pengadilan atas dasar telah melakukan Perbuatan Melawan Hukum dengan mengacu kepada Pasal 1365 Kitab Undang-Undang Perdata," Brian menjelaskan. Perbuatan melawan hukum yang dimaksudkan dalam pasal tersebut adalah.

1.      melanggar undang-undang yang berlaku

2.      bertentangan dengan hak orang lain

3.      bertentangan dengan kewajiban hukumnya sendiri

4.      bertentangan dengan kesusilaan, dan

5.      bertentangan dengan kepatutan hidup bermasyarakat.

Menurut Brian, spamming dapat digolongkan sebagai perbuatan yang bertentangan dengan hak orang lain maupun perbuatan yang bertentangan dengan kepatutan hidup bermasyarakat. "Karena perbuatan itu telah menimbulkan keresahan dan mungkin kerugian finansial yang signifikan bagi warga masyarakat yang bersangkutan.

Referensi

 SPAMMING

•  http://id.wikipedia.org/wiki/Spam
•  http://wwwtugaskuliahnet.blogspot.com/2012/05/makalah-etika-profesi.html
•  http://sunshine7nd.blogspot.com/2013/05/makalah-spamming.html
•  http://rahmathidayat036.wordpress.com/2009/05/31/makalah-kejahatan-komputer/

B.Flaming

 B.1 Pengertian Flaming

       Flaming berasal dari kata flame yang berarti membara atau membakar. Kalau flaming bisa kita simpulkan bahwa flaming ialah menyala atau hampir sama definisinya dengan flame. Akan tetapi pengertian flaming di internet memiliki arti yang berbeda. Yaitu, sifat yang dapat membakar, membara, atau menyalakan emosi orang sehingga bisa dibilang konflik di dunia maya itu. Karena itu, didunia ini memang ada yang namanya konflik, selain konflik juga ada yang namanya permusuhan, pertikaian, permasalahan ddan lain-lain.
          Flaming merupakan konflik perdebatan yang ada di dunia internet karena masalah sesuatu. Masalah itu bisa dapat berupa pengejekan terhadap komponen dunia maya, perdebatan, pertikaian, hingga terjadinya peperangan adu mulut di dunia maya. Peperangan atau flaming ini dapat menimbulkan kita kena banned, block, penyesalan hingga terjadinya permusuhan antara satu ddengan lainnya sehingga dapat menimbulkan rasa benci terhaddap yang lainnya.
       Flaming adalah ketika seseorang atau sekelompok orang mengekspresikan hal-hal negatif mengenai situasi tertentu. Alasan untuk mengingatkan orang yang melakukan hal ini adalah karena beberapa orang mungkin tidak tahu jika orang tersebut sedang melakukan flaming. Maksudnya di sini adalah, lingkungan Internet tidak seperti Anda sedang duduk dengan orang lain dan saling berhadap-hadapan, lalu mengatakan orang lain itu gila atau Anda jengkel terhadap sesuatu. Jadi tolong beritahu orang lain jika dia sedang melakukan flaming. Kita berusaha untuk sama-sama mengurangi kemungkinan adanya konfrontasi di Internet.

Flaming adalah interaksi bermusuhan dan menghina antara pengguna internet, sering melibatkan penggunaan senonoh.
Flaming biasanya terjadi dalam konteks sosial sebuah forum internet, Internet Relay Chat (IRC), Usenet, melalui e-mail, server game seperti Xbox Live atau PlayStation Network, dan video-sharing website. Hal ini sering hasil pembahasan dipanaskan masalah dunia nyata seperti politik, agama, dan filsafat, atau isu-isu yang polarisasi sub-populasi, tetapi juga dapat dipicu oleh perbedaan yang tampaknya sepele.
Gejolak yang disengaja, sebagai lawan menyala sebagai hasil dari diskusi emosional, dilakukan oleh individu yang dikenal sebagai flamers, yang secara khusus termotivasi untuk menghasut menyala. Pengguna ini mengkhususkan diri dalam menyala dan menargetkan aspek-aspek tertentu dari percakapan yang kontroversial.

B.2 Teori Terkait

Banyak peneliti sosial telah menyelidiki menyala, datang dengan beberapa teori yang berbeda tentang fenomena tersebut. Ini termasuk deindividuation dan mengurangi kesadaran perasaan orang lain (efek rasa malu online), kesesuaian dengan norma-norma yang dirasakan, miskomunikasi disebabkan oleh kurangnya isyarat sosial yang tersedia dalam komunikasi, nd antiprocess face-to-face.

Jacob Borders, dalam membahas pemodelan internal yang peserta diskusi, kata:

     Model mental yang kabur, tidak lengkap, dan imprecisely dinyatakan. Selain itu, dalam satu individu, model mental berubah dengan waktu, bahkan selama aliran percakapan tunggal. Pikiran manusia merakit beberapa hubungan agar sesuai dengan konteks diskusi. Sebagai pergeseran perdebatan, begitu juga model mental. Bahkan ketika hanya satu topik yang sedang dibahas, masing-masing peserta dalam percakapan mempekerjakan model mental yang berbeda untuk menafsirkan subjek. Asumsi dasar berbeda namun tidak pernah dibawa ke tempat terbuka. Tujuan yang berbeda tapi kiri tak tertulis. Hal ini sedikit mengherankan bahwa kompromi begitu lama. Dan bahkan ketika konsensus tercapai, asumsi yang mendasari mungkin kesalahan-kesalahan yang menyebabkan hukum dan program-program yang gagal. Pikiran manusia tidak disesuaikan dengan memahami dengan benar konsekuensi tersirat oleh model mental. Sebuah model mental mungkin benar dalam struktur dan asumsi tetapi, meskipun demikian, pikiran-baik manusia secara individu atau sebagai sebuah kelompok konsensus sangat tepat untuk menarik implikasi yang salah untuk masa depan.

Dengan demikian, percakapan online sering melibatkan berbagai asumsi dan motif yang unik untuk tiap individu. Tanpa konteks sosial, pengguna sering tidak berdaya untuk mengetahui niat rekan-rekan mereka. Selain masalah mental model bertentangan sering hadir dalam diskusi online, kurangnya melekat komunikasi tatap muka secara online dapat mendorong permusuhan. Profesor Norman Johnson, mengomentari kecenderungan poster internet untuk api satu sama lain, menyatakan:

     Literatur menunjukkan bahwa, dibandingkan dengan tatap muka, peningkatan insiden menyala saat menggunakan komunikasi melalui komputer adalah karena penurunan transfer isyarat-isyarat sosial, yang mengurangi kekhawatiran individu untuk evaluasi sosial dan takut sanksi sosial atau pembalasan . Ketika identitas sosial dan status ingroup yang menonjol, mediasi komputer dapat menurunkan menyala karena individu memusatkan perhatian mereka pada konteks sosial (dan norma-norma yang terkait) daripada diri mereka sendiri.

Umumnya, kemudian, kurangnya konteks sosial menciptakan unsur anonimitas, yang memungkinkan pengguna untuk merasa terisolasi dari bentuk hukuman mereka mungkin menerima dalam pengaturan yang lebih konvensional. Johnson mengidentifikasi beberapa prekursor untuk menyala antara pengguna, yang ia sebut sebagai "mitra negosiasi," karena komunikasi internet biasanya melibatkan interaksi back-dan-sebagainya mirip dengan negosiasi. Insiden Flaming biasanya muncul dalam menanggapi persepsi dari satu atau lebih mitra negosiasi tidak adil. Dirasakan ketidakadilan dapat mencakup kurangnya pertimbangan untuk kepentingan pribadi individu, pengobatan yang tidak menguntungkan (terutama ketika Flamer telah mempertimbangkan pengguna lain), dan kesalahpahaman diperparah oleh ketidakmampuan untuk menyampaikan indikator halus seperti isyarat non-verbal dan ekspresi wajah.

B.3 Sejarah Flaming

Bukti perdebatan yang mengakibatkan penghinaan yang dipertukarkan dengan cepat kembali-dan-balik antara dua pihak dapat ditemukan sepanjang sejarah. Argumen di atas ratifikasi Konstitusi Amerika Serikat sering sosial dan emosional dipanaskan dan intens, dengan banyak mencolok satu sama lain dengan koran lokal. Juga, interaksi tersebut selalu menjadi bagian dari kritik sastra. Misalnya, penghinaan Ralph Waldo Emerson untuk karya-karya Jane Austen sering diberikan kepada penulis sendiri, dengan Emerson menggambarkan dia sebagai "tanpa jenius, kecerdasan, atau pengetahuan tentang dunia." Pada gilirannya, Emerson sendiri disebut "tua berkepala babon ompong" oleh Thomas Carlyle.

Di era modern, flaming digunakan di timur sekolah teknik pantai sebagai participle hadir dalam ekspresi mentah untuk menggambarkan individu berang dan dengan perpanjangan kepada individu tersebut pada awal Internet chat room dan papan pesan. Gejolak Internet sebagian besar diamati dalam hierarki Usenet meskipun itu diketahui terjadi pada jaringan komputer WWIVnet dan FidoNet juga. Hal ini kemudian digunakan di bagian lain dari pidatonya dengan banyak arti yang sama.

Istilah "menyala" mungkin berasal dari The Hacker Kamus, yang pada tahun 1983 didefinisikan sebagai "berbicara fanatik atau terus-menerus pada topik menarik atau dengan sikap terang-terangan konyol". Arti kata telah menyimpang dari definisi ini sejak saat itu.

Selama bertahun-tahun gejolak jangka telah menjadi hampir usang, dan trolling istilah telah menjadi frase akrab. Trolling mirip dengan menyala karena dapat termasuk, namun tidak terbatas untuk menggambarkan cara orang berinteraksi di Internet. Orang akan sering menggunakan istilah trolling sebagai cara untuk menggambarkan cara seseorang berperilaku, apakah itu online atau offline. Flaming adalah cara untuk menggambarkan cara yang sangat agresif berinteraksi dengan pengguna lain di Internet, di mana sebagai trolling adalah cara untuk menggambarkan tindakan-tindakan yang pada waktu menjengkelkan tapi biasanya tidak agresif. Flaming biasanya digunakan untuk menggambarkan ketika orang berada dalam sebuah argumen, atau memperdebatkan beberapa isu kontroversial. Trolling biasanya digunakan untuk menggambarkan cara seseorang menarik sebuah lelucon pada seseorang, atau hanya memberi seseorang 
  

Referensi

• http://en.wikipedia.org/wiki/Flaming_%28Internet%29
• http://ivanaullia.blogspot.com/2013/10/pti-netiqutte-flaming-trolling-junking.html
• http://dsmlmdblog.blogspot.com/2010/03/flaming-di-facebook.html 

C. Trolling 

C.1 Pengertian Trolling 

       Internet troll mengacu pada orang yang mengirim pesan (atau juga pesan itu sendiri) di Internet dengan tujuan untuk membangkitkan tanggapan emosional atau kemarahan dari pengguna lainnya. Istilah ini diturunkan dari frasa "trolling for newbies" dan trolling for fish, yang pertama kali muncul di Usenet. Istilah ini juga sering disalahgunakan untuk memojokkan lawan diskusi dalam debat-debat panas dan sering juga disalahterapkan untuk mereka yang tidak peduli terhadap etika.
      Trolling sering dideskripsikan sebagai versi online dari eksperimen pelanggaran, dimana batas-batas sosial dan aturan etiket diabaikan. Mereka yang mengaku sebagai troll sering memposisikan diri sebagai Devil's Advocate, gadflies atau culture jammers, untuk menantang pendapat umum atau asumsi umum dari forum yang mereka ikuti, dengan tujuan untuk mengalihkan atau mengenalkan cara berpikir yang baru.
Troll sering digambarkan sebagai orang yang berada di lingkungan yang salah. Namun hal ini sering diakibatkan karena kesalahan atribusi mendasar, karena seringkali tidak mungkin untuk mengetahui identitas sebenarnya dari individual yang mengikuti debat online. Mengingat umumnya troll yang serius sebenarnya 'mengetahui' batas-batas sosial, maka sulit untuk memposisikan mereka sebagai orang yang berada di lingkungan yang salah, karena sebenarnya mereka sangat fasih terhadap tujuan-tujuannya.

C.2 Riset & Studi: Trolling sbg Pengalihan Identitas

Sebelum adanya pengarsipan Usenet oleh DejaNews, catatan tentang trolling tidak begitu jelas, karena sedikitnya bukti yang dapat dipelajari. Baru setelah ini, semua arsip diskusi di Usenet dapat dipelajari oleh para peneliti. Kasus yang paling awal, kemungkinan adalah debat AlexAndJoan (1982-1983) di forum CompuServe. Van Gelder, wartawan dari majalah Ms. mendokumentasikan kejadian tersebut dalam artikelnya pada tahun 1996. Alex (yang dalam kehidupan nyatanya adalah seorang psikiater yahudi berusia 50-an yang pemalu dari New York) berpura-pura sebagai wanita yang sangat bombastik, anti-agama, menggunakan kursi roda dan bisu yang bernama Joan "dalam rangka untuk berhubungan yang lebih baik kepada pasien wanitanya". Hal ini berlangsung selama dua tahun, dan "Joan" menjadi sebuah karakter yang sangat detail dengan berbagai hubungan emosional dengan user lainnya. Kemudian menjadi berantakan saat "Joan" menghubungkan salah satu kawan onlinenya untuk terlibat affair dengan Alex.

Referensi awal tentang trolling di Google Usenet archive adalah oleh Mark Miller kepada user lain yang bernama Tad, (1990, February 8) :

"You are so far beyond being able to understand anything anyone here says that this is just converging on uselessness. The really sad part is that you really believe that you're winning. You are a shocking waste of natural resources - kindly re-integrate yourself into the food-chain...you mindless flatulent troll."

Pada awal 1990-an, frasa "trolling for newbies" menjadi populer di grup Usenet alt.folklore.urban, dimana penggunaannya sedikit berbeda dengan penggunaan istilah tersebut saat ini; saat itu, istilah ini digunakan sebagai 'inside-joke', biasanya berisi pertanyaan-pertanyaan atau subjek yang sudah sangat usang sehingga cuma user baru yang menanggapinya secara jujur. Ada lagi yang mengembangkan istilah tersebut untuk mengacu kepada praktik memainkan peran sebagai orang yang sangat kurang informasi atau salah arah, bahkan dalam newsgroup dimana orang tersebut bukan merupakan pengikut aktif, namun sering ditekankan bahwa hal ini hanya mengacu pada usaha-usaha yang dilakukan utnuk mencapai tujuan tertentu, bukan hanya provokasi sederhana biasa. Dalam konteks ini, istilah troll biasanya mengacu pada aksinya, bukan pelakunya.
Adalam literatur yang lebih serius, praktik trolling pertama kali didokumentasikan oleh Judith Donath (1999), yang menggunakan beberapa contoh anekdot dari berbagai newsgroup Usenet dalam diskusinya. Paper Donath memaparkan keambiguan identitas dalam "virtual community":

"In the physical world there is an inherent unity to the self, for the body provides a compelling and convenient definition of identity. The norm is: one body, one identity. ... The virtual world is different. It is composed of information rather than matter."

Donath memberikan ringkasan tentang pengalihan identitas:

"Trolling is a game about identity deception, albeit one that is played without the consent of most of the players. The troll attempts to pass as a legitimate participant, sharing the group's common interests and concerns; the newsgroups members, if they are cognizant of trolls and other identity deceptions, attempt to both distinguish real from trolling postings and, upon judging a poster a troll, make the offending poster leave the group. Their success at the former depends on how well they—and the troll—understand identity cues; their success at the latter depends on whether the troll's enjoyment is sufficiently diminished or outweighed by the costs imposed by the group.

"Trolls can be costly in several ways. A troll can disrupt the discussion on a newsgroup, disseminate bad advice, and damage the feeling of trust in the newsgroup community. Furthermore, in a group that has become sensitized to trolling—where the rate of deception is high—many honestly naïve questions may be quickly rejected as trollings. This can be quite off-putting to the new user who upon venturing a first posting is immediately bombarded with angry accusations. Even if the accusation is unfounded, being branded a troll is quite damaging to one's online reputation." (Donath, 1999, p. 45)

 

C.3 Trolling Jaman Sekarang  disebut MEME

Menyebut seseorang sebagai troll berarti membuat asumsi tentang motif penulis yang sesungguhnya tidak mungkin ditentukan, sementara menyebutkan sebuah posting sebagai troll berarti menggambarkan penerimaan terhadap suatu posting tanpa membuat asumsi tentang motifnya. Ringkasnya, baik si penulis maupun hasil tulisannya, sering disebut sebagai troll jika isinya membangkitkan kemarahan orang lain.
Istilah troll adalah sangat subyektif, beberapa posting akan terlihat sebagai trolling oleh sebagian orang, sementara oleh orang lainnya dianggap sebagai kontribusi yang berarti. Contohnya, troll dapat memainkan Devil's advocate dengan cara menyatakan opini konservatif di forum yang liberal. Tingkah laku yang dapat dianggap sebagai luapan emosional dalam satu lingkungan juga sering disebut sebagai troll.
Troll juga sering digunakan untuk mendiskreditkan posisi yang berseberangan dalam suatu argumen. Hal ini dapat menghasilkan argumentasi ad hominem; seorang troll yang memeng berniat mungkin dapat mempertahankan posisi kontroversial hanya karena ia telah berhasil menantang opini yang dianggap umum.

 Contoh Meme

Referensi

• http://id.wikipedia.org/wiki/Troll_internet
• http://www.qorisme.com/2012/12/tips-apa-itu-troll-dan-bagaimana.html
• http://www.szlihin.com/2011/11/apa-itu-troll-trolling-bikin-manusia.html

 

Manajemen Hubungan Pelanggan

Pengenalan Customer Relationship Management (CRM)

 

1. Apa itu CRM?

• CRM merupakan sebuah pendekatan baru dalam mengelola hubungan korporasi dan pelanggan pada level bisnis sehingga dapat memaksimumkan komunikasi, pemasaran melalui pengelolaan berbagai kontak yang berbeda dengan pelanggan. Pendekatan ini memungkinakn untuk mempertahankan pelanggan dan memberikan nilai tambah terus menerus pada pelanggan, selain juga memperoleh keuntungan yang berkelanjutan.
• CRM mendukung suatu perusahaan untuk menyediakan pelayanan kepada pelanggan secara real time dengan menjalin hubungan dengan tiap pelanggan yang berharga melalui penggunaan informasi tentang pelanggan. Berdasarkan apa yang diketahui dari pelanggan, perusahaan dapat membuat variasi penawaran, pelayanan, program, pesan, dan media. Melalui sistem yang menerapkan CRM, perusahaan membentuk hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan, dimana perusahaan dapat mengetahui kebutuhan pelanggan dan menyediakan pilihan produk atau layanan yang sesuai dengan permintaan mereka.
• CRM didefinisikan sebagai integrasi dari strategi penjualan, pemasaran, dan pelayanan yang terkoordinasi. CRM menyimpan informasi pelanggan dan merekam seluruh kontak yang terjadi antara pelanggan dan perusahaan, serta membuat profil pelanggan untuk staf perusahaan yang memerlukan informasi tentang pelanggan tersebut. 

2. CRM Menurut Para Ahli / Praktisi diantaranya , yaitu:

• Menurut  Kalakota dan Robinson : 2001, CRM sebagai integrasi dari strategi penjualan, pemasaran, dan pelayanan yang terkoordinasi.
• Menurut Laudon dan Traver : 2002, CRM menyimpan informasi pelanggan dan menyimpan serta merekam seluruh kontak yang terjadi antara pelanggan dan perusahaan, serta membuat profil pelanggan untuk staf perusahaan yang memerlukan informasi tentang pelanggan tersebut.
• Menurut Kotler : 2003, CRM mendukung suatu perusahaan untuk menyediakan pelayanan kepada pelanggan secara real time dan menjalin hubungan dengan tiap pelanggan melalui penggunaan informasi tentang pelanggan.
•  Menurut Haryati, S : 2003, CRM didefinisikan sebagai sebagai suatu rangkaian aktifitas sistematik yang terkelola sebagai usaha untuk semakin memahami, menarik perhatian, dan mempertahankan loyalitas pelanggan yang menguntungkan ( Most Profitable Customer ) demi mencapai pertumbuhan perusahaan yang sehat.

3. Konsep CRM 

Terdapat beragam pendapat dari para pakar sehubungan dengan pendefinisian CRM yang dapat ditemui pada beberapa literatur yang ada, diataranya adalah :

Andersen Consulting :
CRM adalah pendekatan oleh perusahaan untuk mengidentifikasi, menarik, memperoleh dan mempertahankan melalui rangkaian terpadu kemampuan. 

Carlson Marketing : 
CRM adalah strategi bisnis yang pro-aktif membangun bias atau preferensi untuk suatu organisasi dengan individu karyawan, saluran dan pelanggan sehingga meningkatkan daya ingatan dan peningkatan kinerja.

PriceWaterhouseCooper :
CRM adalah sebuah perjalanan yang strategis, proses, organisasi dan teknis perubahan dimana perusahaan berusaha untuk lebih baik dan mengelola perusahaan sekitar perilaku pelanggan. Entails yang mendapatkan pengetahuan tentang pelanggan dan deploying informasi ini pada setiap touchpoint untuk mencapai peningkatan pendapatan dan efisiensi operasional.

Frederic Newell :
CRM merupakan proses memodifikasi perilaku pelanggan dari waktu ke waktu dan belajar dari setiap interaksi, mengubah perawatan pelanggan, dan memperkuat ikatan antara pelanggan dan perusahaan.

4. Tahapan CRM

Ada tiga tahapan CRM menurut Kalakota dan Robinson : 2001, yaitu :

1. Mendapatkan pelanggan baru (Acquire), Pelanggan baru didapatkan dengan memberikan kemudahan pengaksesan informasi, inovasi baru, dan pelayanan yang menarik.
2. Meningkatkan hubungan dengan pelanggan yang telah ada (Enhance), Perusahaan berusaha menjalin hubungan dengan pelanggan melalui pemberian pelayanan yang baik terhadap pelanggannya (Customer Service). Penerapan cross selling atau up selling pada tahap kedua dapat meningkatkan pendapatan perusahaan dan mengurangi biaya untuk memperoleh pelanggan ( Reduce Cost ). 
3. Mempertahankan pelanggan (Retain), merupakan usaha mendapatkan loyalitas pelanggan dengan mendengarkan pelanggan dan berusaha memenuhi keinginan pelanggan.

5. Jenis/Varian CRM

Ada beberapa variasi CRM dengan paket piranti lunak dalam memfokuskan aspek yang berbeda. Beberapa diantara piranti lunak CRM yang dikenal adalah seperti berikut.

• Operasional

Operational CRM memberikan dukungan untuk proses bisnis di front office, seperti untuk penjualan, pemasaran, dan staf pelayanan. Interaksi dengan pelanggan biasanya disimban dalam sejarak kontak pelanggan, dan staf dapat melihat kembali informasi pelanggan ketika dibutuhkan. Dengan sejarah kontak pelanggan ini, staf dapat dengan cepat memperoleh informasi penting. Dapat meraih pelanggan dalam waktu dan tempat yang tepat merupakan sesuatu yang sangat diinginkan.

• Penjualan.

Untuk penjualan biasa digunakan Sales Force Automation (SFA). SFA membantu untuk otomatisasi aktivitas yang terkait dengan staf penjualan, seperti untuk penjadwalan menghubungi pelanggan, pengiriman surat kertas maupun elektronik ke pelanggarn, menelusuri respon pelanggan, membuat laporan, menilai tingkat penjualan, proses order penjualan otomatis.

• Analitik.

Analytical CRM menganalisis data pelanggan untuk berbagai tujuan seperti merancang dan menjalankan kampanye target pemasaran, termasuk melakukan cross-selling, up-selling, aiatem informasi manajemen untuk forecasting keuangan dan analisis profitabilitas pelanggan.

• Intelijen Penjualan.

Intelijen Penjualan atau Sales Intelligence dalam CRM adalah sejenis dengan is similar to Analytical CRM, tetapi ditekankan lebih jauh untuk piranti penjualan langsung dengan fitur untuk mencari peluang Cross-selling/ Up-selling/ Switch-selling, kinerja penjualan, kecenderungan pelanggan, margin pelanggan.

• Manajemen Kampanye.

Campaign management mengkombinasikan elemen antara CRM operasional dan analitik agar dapat menjalankan fungsi pembentukan kelompok target dengan kriteria tertentu menggungakan data pelanggan, mengirimkan materi yang terkait dengan kampanye produk untuk calon tertentu menggunakan berbagai saluran seperti e-mail, telephone, SMS, dan surat, menelusuri, menyimpan dan menganalisis statistik kampanye.

• Kolaboratif.

Collaborative CRM mencakup aspek-aspek yang ditangani korporasi yang terkait dengan pelanggan pada berbagai departemen seperti pada bagian penjualan, dukungan teknis, dan pemasaran. Staf dari berbagai departemen pada korporasi yang sama dapat saling bertukar dan berbagi informasi yang dikumpulkan ketika berinteraksi dengan pelanggan. CRM jenis ini bertujuan untuk menggunakan informasi yang dikumpulkan secara bersama di semua departemen untuk peningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan.

       Sasaran untuk menjalankan strategi CRM harus mempertimbangkan situasi spesifik yang dihadapi perusahaan dan juga kebutuhan dan harapan pelanggan. Informasi yang didapat melalu inisiasi CRM dapat mendukung pengembangan strategi pemasaran dengan mengembangkan pengetahuan pada area-area tertentu seperti identifikasi segmen pelanggan, peningkatan retensi pelangggan, perbaikan produk yang disampaikan, juga identifikasi pelanggan blue chip (yang paling menguntungkan). Sasaran ini dilakukan dengan melakukan manipulasi informasi yang terkait yang selanjutnya dimanfaatkan bersama untuk ditransformasikan menjadi pengetahuan. Pengetahuan ini merupakan pengetahuan yang memungkinkan perusahaan dapat lebih memahami pelanggan, dan digunakan untuk menyesuaikan kapabilitas organisasi agar dapat memberikan nilai yang lebih baik bagi pelanggan. Strategi CRM bervaria dalam besaran, komplesitas, cakupanya. Hal ini akan berpengaruh pada tipe apa CRM dikembangkan. Strategi CRM yang efektif akan fokus pada berbagai saluran. Perusahaan harus secara efektif mengelola saluran ini untuk perbaikan pelayanan.

       Kegagalan berbagai projek CRM terutama terkait dengan kualitas dan availabilitas data pelanggan. Data yang baik merupakan isu penting. Ketika perusahaan yang menggunakan CRM untuk menelusuri siklus hidup pendapatan, pembiayaan, margin keuntungan, dan interkasi dengan pelanggan secara individual, maka semua ini harus tergambarkan dengan jelas dalam suatu bisnis proses. Data yang digunakan harus dapat diambil dari berbagai sumber data yang ada di tiap departemen atau bidang yang ada di perusahaan. Sistem yang komprehensif dengan struktur yang telah didefinisikan dengan baik akan meningkatkan kualitas data yang dipakai dalam pengambilan keputusan. Meski saat ini banyak piranti lunak yang tersedia tentang CRM, namun perlu diingat bahwa CRM bukan sekedar teknologi namun lebih pada pendekatan komprehensif yang berpusat pada pelanggan. Implikasinya adalah kebijakan, proses, pelatihan staf, manajemen pemasaran, dan manajemen informasi. Dengan cara pandang ini, CRM merupakan hal yang dapat memberikan peran penting dalam usaha merekayasa proses penjualan untuk memberikan nilai tambah pada pelanggan.

6. Dasar - Dasar CRM

Mengambil data input berupa data profile dari semua pelanggan (customer) dan memberikan informasi yang sesuai kepada klien berupa informasi tentang customer history, kebutuhan-kebutuhan pasar dan isu-isu lain seputar perkembangan pasar. Dasar Pokok CRM sebagai berikut :

• CRM adalah sebuah istilah industri TI untuk metodologi, strategi, perangkat lunak (software) dan atau aplikasi berbasis web yang mampu membantu sebuah perusahaan untuk mengelola hubungannya dengan para pelanggan.
• CRM adalah usaha sebuah perusahaan untuk berkonsentrasi menjaga pelanggan dengan mengumpulkan segala bentuk interaksi pelanggan baik itu lewat telepon, e-mail, masukan di situs atau hasil pembicaraan dengan staf sales dan marketing.
• CRM adalah sebuah strategi bisnis menyeluruh dalam suatu perusahaan yang memungkinkan perusahaan tersebut secara efektif bisa mengelola hubungan dengan para pelanggan.

7. Arsitektur CRM

Sistem CRM ini memiliki hubungan dengan bagian-bagian lain sesuai dengan bagan berikut ini :

• CRM – Marketing

Hubungan antar bagian ini dibutuhkan pada saat pengiriman SMS broadcast ke seluruh pelanggan. Hal ini dikarenakan isi pesan yang dikirimkan tersebut bergantung pada strategi pemasaran yang diterapkan oleh bagian marketing.

• CRM – Sales

Hubungan ini terutama untuk penindaklanjutan keluhan pelanggan. Kasus yang berhubungan dengan sales antara lain apabila pelanggan menanyakan status order mereka yang belum ditanggapi oleh bagian sales.

• CRM – Service

Hubungan ini untuk fasilitas service appointment folder dimana perlu adanya cross-check dengan bagian service (bengkel). Hubungan ini juga dapat digunakan untuk penindaklanjutan keluhan pelanggan. Kasus yang berhubungan dengan service antara lain apabila pelanggan menanyakan kondisi terakhir kendaraan mereka yang sedang diperbaiki.

• CRM – Quality Control

Hubungan ini terutama untuk penindaklanjutan keluhan pelanggan. Kasus yang berhubungan dengan quality control antara lain apabila pelanggan mengeluhkan kerusakan dan kecacatan komponen kendaraan mereka, yang bukan disebabkan oleh penggunaan tetapi hasil dari produksi pabrik.

• CRM – Shipment

Hubungan ini terutama untuk penindaklanjutan keluhan pelanggan. Kasus yang berhubungan dengan shipment antara lain apabila pelanggan menanyakan status pengiriman order mereka yang belum sampai.

• CRM –Branch Management

Hubungan ini terutama untuk kegiatan sinkronisasi data antara pusat dan cabang. Cabang akan memberikan trigger untuk melakukan sinkronisasi. Hubungan ini juga dapat digunakan untuk information retrieval mengenai data-data yang ada di kantor cabang.

8. Aspek CRM

Ada 3 aspek penting yang perlu dibenahi perusahaan dalam proses CRM, yaitu orang, proses dan prosedur, serta sistem dan teknologi.
· Aspek Pertama
Orang meliputi internalisasi cara berpikir orang tentang bagaimana melayani konsumen. Visi implementasi CRM harus jelas terlebih dahulu dan dipahami secara benar oleh suma karyawan dalam perusahaan. Salanjutnya adalah aspek kesiapan dari sisi pengetahuan dan keterampilan. Perusahaan perlu mengadakan pelathan-pelatihan dan proses belajar yang membuat karyawan lebih siap dalam proses implementasi CRM.
· Aspek Kedua
Proses dan prosedur. Dari sisi proses dan prosedur, perusahaan harus mendefiniskan secara lebih jelas target market yang kan dibidik dan prosedur perusahaan secara lebih rinci dalam melayani konsumen. Hal ini penting agar karyawan yang berhubungan langsung dengan konsumen memiliki aturan yang jelas tentang bagaimana melayani pelanggan mereka. Selain itu, satu hal yang juga penting adalah bagaimana perusahaan menghubungkan antara kepuasan pelanggan dengan kinerka karyawan. Artinya tidak hanya menjadi slogan dan jargon, tetapi proses layanan pelanggan menjadi sistem yang harus dijalankan oleh seluruh karyawan.
· Aspek Ketiga
Strategi pemilihan dan pengembangan teknologi CRM. Perusahaan perlu membuat cetak biru tentang teknologi CRM seperti apa yang kan digunakan, bagaimana proses implementasinya, training, dan juga penerapannya yang berhubungan dengan sistem yang sudah ada sekarang.

 9. Pengaruh Internet Terhadap CRM

       Internet memungkinkan terjadinya komunikasi jarak jauh dan bersifat global, sehingga pihak perusahaan dan pelanggan atau calon pelanggan dapat saling berinteraksi tanpa dibatasi oleh waktu dan tempat. Melalui pemanfaatan internet sebuah perusahaan dapat menjangkau konsumen dalam skala global dengan modal yang terbatas, serta melakukan kegiatan bisnis seperti promosi, pengenalan produk, penjelasan produk, harga produk sampai dengan transaksi penjualan produk yang dapat lebih memanjakan konsumen.
       Selain itu perusahaan dapat melakukan analisis mengenai customer berdasarkan kriteria tertentu seperti melakukan analisis yang dapat dihasilkan sangat beragam berdasarkan data informasi yang masuk, berupa pertanyaan, pengaduan, ataupun saran customer sering membantu perusahaan untuk memperbaiki produk dan service-nya. Dapat menampilkan warning atau reminder seperti mengucapkan selamat ulang tahun lebih dulu dibandingkan pasangan atau kenalan customer tersebut sehingga membuat customer tersanjung, ini merupakan salah satu contoh kegunaan warningatau reminder pada sistem CRM. Tidak terbatas hanya untuk memanjakan customer, warning, atau reminder juga dapat digunakan untuk mengingatkan customer pada event tertentu, misalnya tanggal jatuh tempo produk/service tertentu, hal ini akan membantu memperlancar kegiatan bisnis sehingga perusahaan dapat membangun hubungan yang bersifat langsung dengan konsumen (direct marketing).
       Bila sudah terjadinya CRM berbasis internet seperti diatas, maka perusahaan mendapatkan keuntungan sebagai berikut :
· Meningkatkan Laba Perusahaan dengan cara menggunakan hubungan yang sudah ada antara perusahaan dan pelanggan.
· Menciptakan pelayanan yang memuaskan menggunakan informasi yang terintegrasi. Dengan menggunakan informasi pelanggan yang lebih baik dalam mencukupi kebutuhan pelanggan, dapat menghemat waktu pelanggan dan mengurangi frustasi.
· Menampilkan konsistensi, prosedur dan proses saluran jawaban.Dengan meningkatnya saluran hubungan pelanggan, banyak pekerja pula yang tercakup dalam transaksi penjualan. Tanpa ukuran atau kompleksitas perusahaan harus memperbaiki proses dan konsistensi prosedural dalam pengelolaan akuntan dan penjualan.
Dengan adanya internet maka pencapaian tujuan dari CRM dilakukan secara lebih cepat dan maximal

10. Implementasi CRM

Untuk mengimplementasikan sebuah srategi CRM, diperlukan setidaknya 3 faktor kunci, yaitu :

• Orang-orang yang profesional (kualifikasi memadai)
• Proses yang didesain dengan baik
• Teknologi yang memadai

Implementasi CRM setidaknya harus memiliki elemen-elemen berikut :

• Otomatisasi pemasaran,

Pemasaran dapat dilakukan secara otomatisasi tanpa perlu bertransaksi langsung antara customer dengan produsen. Atau cara pembayaran yang tidak perlu langsung membawa uang cash.

• Pusat pelayanan (Call Center),

Fungsinya antara lain untuk mengetahui kebiasaan konsumen, menerima keluhan dari para pelanggan sehingga data tersebut bisa digunakan untuk memperbaiki kualitas pelayanan dan produknya serta mengumpulkan customer history.

• Penggudangan Data (Data Warehousing),

Informasi tentang pelanggan harus dilakukan dalam satu system terpadu. Hasil analisa harus mampu menampilkan petunjuk-petunjuk tertentu tentang pelanggan sehingga staf penjualan dan marketing mampu melakukan kampanye terfokus terhadap grup pelanggan tertentu. Nantinya gudang data ini juga harus mampu menaikkan volume penjualan.

11. Teknologi Pendukung CRM

· Costumer Database

Sebuah sistem tak akan pernah berjalan dengan baik tanpa adanya database. Begitu pula dengan CRM ini. Yang menjadi tulang punggung dari sistem ini tak lain dan tak bukan adalah database dari kostumer. Informasi yang diperoleh dari konsumen baik berupa interaksi dengan perusahaan dan prospek kedepannya akan sangat berharga, termasuk juga informasi yang diperoleh dari order kostumer, informasi tentang support yang diberikan, request kostumer, complain, interview dan survey yang telah diberikan. Bagi sistem CRM kesemua hal itu adalah input yang sangat berharga bagi perusahaan.

· Costumer Intelligence
Costumer intelligence adalah sebuah upaya untuk mengkotak-kotakkan kostumer sesuai dengan needs dan kebutuhannya masing-masing. Tentu saja hal ini bisa dilakukan dengan bantuan software atau manual manusia. Setelah ia dikotak-kotakkan kita akan dengan mudah memasukkan kostumer itu kedalam permainan strategi bisnis perusahaan. Contohnya adalah pembagian kostumer potensial, kostumer biasa, dan kostumer tak potensial. Ini akan memudahkan kita untuk mengetahui apakah kostumer itu cukup puas atau tidak.
· Costumer Capacity and Competency Development
Tujuan utama dari teknologi pendukung ini adalah continous improvement yang memungkinkan perusahaan berada sedikit lebih dekat dengan apa yang dimaui oleh kostumer. Sistem yang kompleks memang dibutuhkan untuk mencapai hal ini, tapi bukan hanya itu saja, praktek langsung jauh lebih powerful untuk mencapai level kepuasan pelanggan yang diinginkan, kombinasi sempurna dari manusia dan teknologi akan menghasilkansalah satu core competencies yang memungkinkan perusahaan terus berada di depan dalam kompetisi CRM. Kesuksesan dalam memilih tools, teknologi, dan praktek langsung akan kemudian ditiru oleh perusahaan yang lain ketika kombinasi itu terbukti sukses. Hal ini akan menyebabkan perusahaan kita menjadi market leader dalam CRM. Tentu saja market leader tak kan dapat dipertahankan lama bila tak ada perubahan dinamis didalam perusahaan yang disesuaikan dengan pergerakan keinginan kostumer.

12. Potensi, Fungsi dan Manfaat CRM

A. Potensi dari CRM
Potensi dari sebuah CRM sangatlah besar, diantaranya adalah :

• Jumlah konsumen bertambah, yaitu mencari konsumen baru disamping tetap memelihara tingkat kepuasan konsumen yang sudah ada.
• Mengetahui tingkat kepemilikan perusahaan pada konsumen, yaitu dengan mengetahui kebutuhan konsumen.
• Mengetahui kebutuhan konsumen pada masa yang akan datang, yaitu melalui hasil transaksi yang sudah dilakukan dan dari hasil analisa data-data transaksi yang sudah terkumpul.
• Mengetahui ketidaknormalan pada setiap aktivitas transaksi, yaitu mengetahui tindak kriminal seperti penipuan dan lain sebagainya.
• Mengetahui perbaiakn yang harus dilakukan pada service yang diberikan kepada konsuman.
• Mampu menganalisa pola data transaksi, sebagai contoh mampu mengetahui kombinasi produk yang akan dijual pada waktu-waktu tertentu.
• Mengurangi resiko operasional, yaitu dengan mengetahui prediksi yang akan terjadi dan kesalahan yang pernah dilakukan melalui customer history.

B. Fungsi dari CRM
Sebuah sistem CRM harus bisa menjalankan fungsi:
· Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan.
· Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric)
· Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan
· Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan
· Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna
· Menangani keluhan/komplain pelanggan
· Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan
· Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari pelanggan.
Oleh karena itu agar sebuah sistem CRM dapat menjalankan fungsinya,maka diperlukan :
· Perencanaan bisnis yang matang
· Mendefinisikan tujuan dan sasaran dari penerapan CRM
· Menentukan batasan-batasan dari CRM menurut strategi yang ditetapkan
· Menentukan standar aturan penanganan strategi berdasarkan informasi dari system CRM seperti perubahan, perbaikan dan pemantapan strategi
· Menentukan parameter dan standar pengukuran keberhasilan penerapan CRM

C. Manfaat dari CRM
Adapun manfaat dari CRM ialah :

• Jumlah konsumen bertambah, yaitu mencari konsumen baru disamping tetap memelihara tingkat kepuasan konsumen yang sudah ada.
• Mengetahui tingkat kepemilikan perusahaan pada konsumen, yaitu dengan mengetahui kebutuhan konsumen.
• Mengetahui kebutuhan konsumen pada masa yang akan datang, yaitu melalui hasil transaksi yang sudah dilakukan dan dari hasil analisa data-data transaksi yang sudah terkumpul.
• Mengetahui ketidaknormalan pada setiap aktivitas transaksi, yaitu mengetahui tindak kriminal seperti penipuan dan lain sebagainya.
• Mengetahui perbaiakn yang harus dilakukan pada service yang diberikan kepada konsuman.
• Mampu menganalisa pola data transaksi, sebagai contoh mampu mengetahui kombinasi produk yang akan dijual pada waktu-waktu tertentu.
• Mengurangi resiko operasional, yaitu dengan mengetahui prediksi yang akan terjadi dan kesalahan yang pernah dilakukan melalui customer history.

REFERENSI

http://www.komputerartikel.com/online-crm-solution/
http://sabukhitam.com/blog/topic/review/apa-itu-crm.html
http://crmsarmag.wordpress.com/desain-arsitektur/
http://wartawarga.gunadarma.ac.id/2010/04/customer-relationship-management-crm-2/
http://arfiasta.wordpress.com/2009/06/14/customer-relationship-management-manajemen-hubungan-pelanggan/
http://shafira_77.staff.gunadarma.ac.id/Downloads/folder/0.2

http://www.articlesphere.com/id/Article/CRM-101---The-Basics-of-Customer-Relationship-Management/55570

http://sebutsajaihya.blogspot.com/2011/09/customer-relationship-management-crm.html
http://bagbigbug.com/bisnis-management/sekilas-customer-relationship-management-crm
http://id.wikipedia.org/wiki/Manajemen_hubungan_pelanggan
http://research.amikom.ac.id/index.php/STI/article/viewFile/9282/7747